1 总则

1.1 项目概况

    ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准）是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务（以下简称“IT 服务”）标准工作组组织研究制定的，用于全面规范信息技术服务产品及其组成要素，指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。

    它是我国信息技术服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事 IT 服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。充分借鉴标准化研究成果，结合企业实际需求，创造性地实践标准化成为本次项目的意义所在。

    2012 年 5 月 18 日，工业和信息化部计算机信息系统集成资质认证工作办公室印发《关于开展计算机信息系统集成企业资质运行维护能力评定工作的通知》（工信计资［2012］14 号），明确要求由信息技术服务标准（ITSS）工作组秘书处（中国电子技术标准化研究院）组织开展《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》标准符合性评估。

    运维能力评定工作是为适应系统集成行业细分和用户需求深化趋势而开展的新工作，是完善系统集成资质管理体系的重要措施。系统集成企业要想获得运维资质必须要通过符合性评估，符合性评估的依据是通用要求。本次项目的实施，可以说是企业从传统 IT 管理走向科学 IT 服务管理体系，实现服务可控、过程化管理实现的重要机遇。必将带来企业 IT 服务管理标准化水平的整体提升。

1.2 项目目标

    本项目将通过实施 GB/T 28827.1 《信息技术服务 运行维护 第 1 部分：通用要求》（以下简称《运维通用要求》），在企业内建立起运行维护服务能力管理体系，并通过运维通用要求符合性评估，拿到符合性评估证书。

1.3 项目收益

    本项目将为企业带来以下收益：

    全面提升人员、资源、技术、过程四要素水平，提高企业的运维能力水平，通过贯彻实施《运维通用要求》，使得 IT 服务管理四要素得到全面管理，提升运维服务管理整体水平。IT 服务供方一方面通过 IT 服务的标准化来提升 IT 服务质量，另一方面可使提升的 IT 服务质量被 IT 服务需方认可，转换为经济效益。整合现有运维管理体系，完善提高运维业务管理水平：打造符合企业自身特色，并充分融合其现有管理情况的运维管理体系，提升运维管理体系的运作效率，不仅具备规范性，更具实践特点。获得符合运行维护通用要求符合性评估证书：完善企业运维管理体系，以达到国家标准的要求，提升运维管理的规范化及合规性水平，获得相关证书，在市场上给企业带来先机和收益。

2 运行维护符合性评估介绍

2.1 符合性评估简介

    《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》符合性评估是指信息系统运维服务能力符合《通用要求》要求的证实活动，按工信部的规定其包括了 3 种方面的评估：

    第一方评估：由运维服务供方自行开展的《通用要求》符合性评估，目的是检查自身的运维服务能力符合《通用要求》的情况。目前我们企业对应是此种评估，这种评估也是通常所说的符合性评估。

    第二方评估：由运维服务需方开展的《通用要求》符合性评估，目的验证运维服务能力符合 ITSS的情况。

    第三方评估：由独立于运维服务供方和需方之外的组织开展的《通用要求》符合性评估。

2.2 符合性评估的过程

    符合性评估的过程一般包括以下六个步骤：

    （1）现状评估。主要是按照《通用要求》，自行评估或邀请外部机构、独立评估师评估组织的信息系统运维性维护能力现状，找出与《通用要求》要求的差距，明确运维服务能力改进方向和内容。

    （2）制定实施计划。根据现状评估结果，制定详细的实施计划，并提供必要的资源保障。在制定计划过程中，须综合考虑人力资源管理、技术研发、运维服务交付管理、质量管理等相关部门的人员如何参与、如何协调一致。

    （3）运维服务能力管理体系建设。根据《通用要求》，按计划建立运维服务能力管理体系。在建立运维服务能力管理体系的过程中，宜重点考虑整体的运维服务能力管理计划，人员资源管理、技术研发、流程管理以及运维服务业务运营中所需的各类资源管理。

    （4）运维服务能力管理体系试运行：结合自身的业务发展现状，运行已建立的运维服务能力管理体系，并重点在日常的运维服务人员管理、技术研发以及运维服务项目实施过程中贯彻执行。

    （5）运维服务能力管理体系内部评审：待运维服务能力管理体系试运行一段时间后（一般需要 6 个月），组织公司领导、运维服务业务负责人、人力资源负责人、技术研发负责人等利益相关方，对运维服务管理体系实施内部评审，以验证体系本身的有效性、合理性和科学性。

    （6）外部评估：条件成熟时，可邀请外部评估机构，对运维服务能力管理体系是否符合《通用要求》，进行符合性评估。另外，信息技术服务标准（ITSS）工作组制定了一系列运维标准，除通用要求外，还包括：

    •《信息技术服务 运行维护 第 2 部分：交付规范》；

    •《信息技术服务 运行维护 第 3 部分：应急响应规范》；

    •《信息技术服务 运行维护 第 4 部分：数据中心服务规范》；

    •《信息技术服务 运行维护 第 5 部分：桌面及外围设备服务规范》。

    在实施《通用要求》的过程中，建议参考上述标准，综合考虑运维服务能力管理体系的建设。

2.3 符合性评估证书的有效期

    《通用要求》符合性评估证书有效期为 3 年。

2.4 符合性评估的政策及推广

    为推动运维通用要求的发展，现在 ITSS 秘书处组织相关企业正在讨论编制信息技术运维服务能力成熟度模型中，初步计划划分为四个级别：基本级、拓展级、改进级和提升级，预计下半年或者明年将对符合性评估进行分级。

    为了进一步巩固 ITSS 标准化成果，推动运行维护通用要求的落地实施，为了进一步巩固 ITSS标准化成果，中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（以下称 ITSS 分会）计划在全国各地组织数场 ITSS 宣贯培训会，其中已经组织了南京和北京的宣贯培训会。各个试点省份也纷纷出台了支持符合性评估的政策，如湖北省出台《省人民政府办公厅关于进一步推进软件和信息技术服务业发展的意见》，明确指出：鼓励和支持企业通过信息技术服务标准（ITSS）符合性评估。

    江苏省、浙江省和上海市也推出类似扶持政策，预计其他省份也会逐步出台类似政策。青岛市已经出台政策，通过 ITSS 能力成熟度三级的企业，获得 20 万补贴。通过 ITSS 能力成熟度二级评估的企业，获得 40 万补贴。

2.3 本项目实施内容

    依据企业所在的行业特点、《通用要求》标准要求以及工业和信息化部电子工业标准化研究院以往项目的成功经验，本次项目将实施如下内容：

2.4 项目实施活动及要求

4.1 标准贯标培训

    主要通过授课的方式，对运维服务管理人员、运维服务人员等进行《通用要求》标准主要内容、实施方法等方面的培训，使组织内相关人员对实施《通用要求》达到共识、理解、支持并予以推动。

4.2 现状调研及差距分析

    本阶段的主要目的是以《信息技术服务运行维护第 1 部分：通用要求》为基准，从人员、资源、技术和过程四个要素进行了全面细致地现状调查，调查的方法包括针对管理和服务等不同岗位的人员，按预定的计划和检查单进行现场访谈并对现有流程和执行文档进行审阅，发现现行 IT 服务管理的不足和差距，由调查结果识别存在的差距和不足，有针对性的若干改进建议。

    通过对企业运维服务的实际情况进行调研，与《通用要求》的规定进行比对，发现企业在运维服务的能力体系、人员管理、资源管理、技术管理和过程管理方面与标准的差距。

    运维服务能力体系差距分析调研企业在运维服务能力体系方面的现状，比对《通用要求》中对运行维护能力管理的要求，找到企业在实施方面与标准的差距。

    运维服务人员管理体系差距分析调研企业在人员管理体系方面的现状，比对《通用要求》中对人员管理的要求，找到企业在实施方面与标准的差距。

    运维服务资源管理体系差距分析调研企业在资源管理体系方面的现状，比对《通用要求》中对资源管理的要求，找到企业在实施方面与标准的差距。按照《通用要求》的规定，运维服务资源要素由运维工具（包括监控工具、过程管理工具、专用工具）、服务台、备件库、知识库构成。

    运维服务技术管理体系差距分析调研企业在技术管理体系方面的现状，比对《通用要求》中对技术管理的要求，找到企业在实施方面与标准的差距。按照《通用要求》的规定，运维服务技术要素由技术研发、与发现问题相关的技术和与解决问题相关的技术构成。

    运维服务过程管理体系差距分析调研企业在过程管理体系方面的现状，比对《通用要求》中对过程管理的要求，找到企业在实施方面与标准的差距。按照《通用要求》的规定，为了确保企业具备相应的服务管理能力并发挥其效能，应建立服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理的过程。

4.3 ITSS 运行维护服务能力管理体系建设和融合

    结合差距分析的结果以及企业运维管理的现状，策划一套与现有管理体系实际情况协调一致的运维管理体系，在不影响现有管理体系运行的前提下，将运维管理的标准要求融入进来，避免体系交叉、重复的现象，既提高体系运作的效率，降低管理成本，又便于体系落地实施。

体系融合的要点包括以下几点。

    能力管理体系：梳理现有管理体系（例如 ISO 9000，ISO/IEC 20000 等）中与能力管理相关的

    内容，将运维管理的 PDCA（策划、实施、检查、改进）与现有体系的管理相融合；此外，关注运维

    管理指标体系的建立，通过对指标的执行施与检查，强化能力体系的运行。

    人员：与现有的人力资源管理体系相融合，侧重于运维人员的岗位、绩效、培训以及知识、经验、技能等管理。

    资源：梳理与运维相关的资源，包括服务台、知识库、备件库、工具等，并落实资源的管理规范。

    技术：与企业整体的技术研发结合，策划与运维相关的技术研发计划以及与发现问题、解决问题相关的手段。

    过程：梳理现有的内部运维过程规范，整合现有规范与标准的要求，同时，侧重于过程指标的建立与执行，通过指标来加强过程管理的精细化，使过程执行易于考核。企业应根据自身具体情况，在咨询老师指导下完成与能力管理、人员、资源、技术、过程相关的文件体系。

4.4 试运行指导

    企业依据《通用要求》建立运维管理文件体系，积极实践并应用到日常运维管理和项目中，形成相应的实施记录。在此过程中，咨询老师提供必要的指导，检查文件与记录的规范性，提出改进意见，保证体系实施的顺利。

4.5 符合性评估演练

    依据符合性评估要求，模拟符合性评估现场，对企业《运维通用要求》实施情况进行预评估，演练符合性评估的整个流程，验证实施效果，以发现对整个运维体系建设与实施的问题，进行持续改进。

4.6 专家答辩指导

    依据专家答辩的要求，指导企业进行答辩材料的整理与编制，辅导其进行现场答辩演练，熟悉答辩流程与各环节安排，以做好答辩准备。

4.7 针对符合性评估和运维资质评定的过程进行咨询

    为企业讲解符合性评估和运维资质评定的流程，使其了解整个评估与评定的各个环节，并解答疑问，帮助其按计划、按要求完成整个过程。

5 项目交付物

交付内容包括：

    《信息技术服务 运行维护 第 1 部分：通用要求》标准；

    企业运维服务现状与标准的差距分析结果；

    运维管理体系改进建议（以现场指导意见为主）；

    专家答辩材料改进建议（以现场指导意见为主）。